«Cientos de colombianos acudieron desde la madrugada a varios consulados, especialmente en Madrid, tras un comunicado que daba a entender que no se requería cita previa. Horas después, muchos fueron devueltos sin atención, mientras la Cancillería ajustaba el contenido inicial de su información.»
Lea hasta el final para que conozca cómo se presentó la «Confusión por trámites sin cita en Consulados provocó rechazo de usuarios.»
Cuando el pasado viernes 3 publicamos «Expedición del pasaporte colombiano en Consulados, sin cita previa durante 30 días», lo hicimos con base a la información oficial visible en la página web de la Cancillería colombiana, y que pueden ver aquí.
Esa publicación, aunque posteriormente fue modificada en algunos de sus apartes, fue la fuente directa que motivó a miles de ciudadanos a acudir a los consulados desde tempranas horas.
Independientemente que se haya modificado o no, lo ocurrido demuestra que la información institucional inicialmente difundida no fue suficientemente clara, lo que generó interpretaciones razonables por parte de los usuarios.
Cuando los usuarios llegaron hoy lunes a realizar su tramite sin cita previa, se encontraron con la sorpresa de que no era así, que se tenía que agendar previamente cita para ser atendido, algo que en un comienzo la Cancillería no aclaró en su comunicado, sino más bien daba a entender que no era necesaria.
Ciudadanos acudieron sin cita y fueron rechazados en los consulados.
Nuestro artículo fue consultado por miles de colombianos en el exterior, quienes verificaron la información directamente en el comunicado oficial citado como fuente.
En consecuencia, hoy lunes fueron numerosos los ciudadanos que acudieron desde la madrugada a los consulados incluidos en ese programa.
Sin embargo, al llegar a realizar su trámite, se encontraron con que debían tener cita previa, requisito que no había sido explicado con precisión en el comunicado inicial, lo que generó confusión generalizada.
Desde una perspectiva administrativa, esta situación evidencia:
- Falta de claridad en la comunicación institucional.
- Deficiencia en la coordinación operativa.
- Posible vulneración del principio de confianza legítima del ciudadano.
Cancillería modificó el contenido del comunicado inicial.
A continuación se transcriben apartes del comunicado oficial, donde inicialmente se daba a entender que no se requería cita previa para la solicitud del pasaporte y otros trámites en consulados.
«La medida contempla la ampliación de horarios de atención de lunes a viernes y la habilitación de jornadas los sábados. Los ciudadanos podrán realizar su trámite con o sin agendamiento previo (según el consulado)». Resaltado fuera de texto, y lo del paréntesis lo agregaron luego.
Y reitera, «A partir del 6 y hasta el 30 de abril, la Cancillería de Colombia pondrá en marcha jornadas extendidas sin cita previa en distintos consulados de Estados Unidos, España y Chile, con el objetivo de facilitar a los colombianos en el exterior la expedición y renovación de su pasaporte». Resaltado nuestro.
Informaba en ese comunicado la Cancillería que, «Los consulados que operarán bajo este esquema son Nueva York, Newark, Miami, Orlando, Madrid, Valencia, Barcelona, Bilbao y Santiago de Chile. El trámite podrá realizarse sin agendamiento previo en las sedes que así lo dispongan; en los demás casos, se requerirá cita previa, según lo informen sus canales oficiales». Los últimos tres (3) renglones de este párrafo fueron modificados luego de su publicación inicial.
Es tan cierto de que le hicieron algunos cambios al comunicado inicial, y/o que no fue claro desde el comienzo, que varios de los usuarios que acudieron a algunos de esos Consulados, nos contactaron hoy y comentaron que si, que cuando ellos leyeron el enlace que COLEXRET agregó como fuente al final de la noticia entendieron claramente que no era necesario agendar cita, pues así lo habían leído en el comunicado inicial de la Cancillería.
El comunicado oficial generó una expectativa legítima en los usuarios.
Centrándonos en lo esencial y de fondo, veamos como la Cancillería generó expectativa legítima en los usuarios con este tipo de información:
«A partir del 6 y hasta el 30 de abril, la Cancillería de Colombia pondrá en marcha jornadas extendidas sin cita previa en distintos consulados de Estados Unidos, España y Chile, con el objetivo de facilitar a los colombianos en el exterior la expedición y renovación de su pasaporte».
Este tipo de redacción, desde el punto de vista jurídico y comunicacional, razonablemente induce a entender que la atención sería sin cita previa, lo cual explica el comportamiento de los usuarios.
Posteriormente, el comunicado fue ajustado indicando que:
«El trámite podrá realizarse sin agendamiento previo en las sedes que así lo dispongan; en los demás casos, se requerirá cita previa».
Sin cita previa solo en algunos consulados.
La realidad es que la modalidad sin cita previa depende de la decisión de cada consulado, más no fue así como lo dio a conocer la Cancillería desde un comienzo. Por ejemplo:
- En el Consulado en New York se informa que las citas deben agendarse desde las 9:00 a.m. del día anterior.
- En el Consulado de Newark también se exige cita previa.
- En el de Miami se debe agendar cita.
- En el Consulado de Orlando (Fl.) se debe solicitar por correo electrónico.
- En Barcelona se debe sacar cita.
Los únicos consulados que, dentro de este programa, no exigen cita previa son:
- Valencia (España).
- Bilbao (España).
- Santiago de Chile (Chile).
Esta disparidad operativa refuerza la necesidad de una comunicación institucional clara, uniforme y verificable.
Y algo que causa preocupación entre los usuarios, es el por qué no aplican estos planes (mejor elaborados y claros), en todos los Consulados? Veamos que de casi ciento treinta (130) sedes consulares con que cuenta Colombia en el mundo, solo ha dispuesto este programa para ser aplicado en ocho (8) de ellas.
Cancillería envía más personal para atender en el Consulado durante el mes de abril.
Desconocemos si lo hizo con otros Consulados, pero conocimos que la Cancillería colombiana envió a tres (3) funcionarios más para reforzar el Consulado de Madrid durante el mes de abril en que se ejecutará el programa de extensión de los horarios consulares y realización de trámites supuestamente sin cita previa.
Caso del Consulado de Colombia en Madrid fue particularmente crítico.
Y como ya se ha vuelto costumbre desde que el Sr. Javier Darío Higuera Ángel asumió como Cónsul de Colombia en Madrid, en estos hechos esa Sede consular fue la más crítica.
En el Consulado de Colombia en Madrid se registró una situación especialmente grave desde el punto de vista operativo y administrativo.
Más de cincuenta personas madrugaron desde aproximadamente las 4:00 de la mañana con la expectativa legítima de ser atendidas sin cita previa, pero finalmente, fueron devueltas sin poder realizar sus trámites.
Algunos ciudadanos manifestaron haber viajado desde otras ciudades, solicitando permisos laborales e incurrido en grandes gastos económicos y de tiempo. Todo ello para no obtener atención en el Consulado.
Desde una perspectiva de servicio público, esta situación refleja deficiencia en la planeación, falta de previsión operativa, e impacto directo en los derechos del usuario.
Trato inadecuado a los usuarios por parte del portero del Consulado en Madrid.
Además de la confusión administrativa, varios ciudadanos denunciaron comportamientos inadecuados en la atención al público durante la jornada, señalando que el personal encargado del control de ingreso se dirigía a los usuarios de forma poco respetuosa, sin considerar la situación de frustración generada por la falta de claridad en la información oficial.
Caso específico el del portero de ese Consulado, que a lo mejor, adoctrinado por su Jefe el Sr. Javier Darío Higuera Ángel, gritaba altanera e irrespetuosamente a los usuarios, y cuando se le reclamaba contestaba que, «yo hablo así».
Al parecer esa clase de trabajadores, encopetados, altaneros, y que se creen dioses porque llegaron a esos cargos, son los que le gustan al Cónsul Higuera, pues van con su personalidad; mientras que a los que echó injustamente en meses anteriores no les pudo cambiar su amable y profesional comportamiento y por eso, entre otras razones, decidió prescindir de ellos.
Principio de confianza legítima y responsabilidad administrativa.
Desde el punto de vista jurídico, la situación descrita puede analizarse bajo el principio de, «Confianza legítima del ciudadano». Este principio establece que:
La administración pública debe actuar de manera coherente, clara y previsible, evitando generar expectativas que posteriormente no puedan cumplirse, pues cuando la autoridad emite información ambigua o modifica comunicaciones oficiales, genera desplazamientos innecesarios de los ciudadanos.
Lo anterior puede configurar una responsabilidad administrativa por deficiente prestación del servicio.
Lo ocurrido evidencia un problema de comunicación institucional.
Más allá de la intención de la medida, lo sucedido evidencia una falla estructural en la comunicación administrativa. No se trata únicamente de un problema operativo. Se trata de:
- Claridad normativa.
- Coherencia institucional.
- Responsabilidad informativa.
- Calidad del servicio público.
Funcionarios del Consulado en Madrid intentan restarnos credibilidad.
Algunos funcionarios se percataron que ciertos usuarios habían acudido hoy lunes a gestionar sus trámites sin cita previa, gracias a que habían leído el artículo publicado por COLEXRET donde daba cuenta de ello conforme a la información facilitada por la Cancillería.
Esos mismos funcionarios, de manera irresponsable y reflejando el odio que les carcome contra esta Casa informativa por todas las irregularidades que hemos venido denunciando de ellos, en especial el Consulado en Madrid, que no nos extrañaría fueran directrices del Señor Cónsul Javier Higuera, le dijeron a otros usuarios, que COLEXRET desinformaba.
COLEXRET informa de manera veraz y con base en fuentes oficiales, el problema para algunos funcionarios que pretenden quitarnos credibilidad, es porque ellos no se informan, o porque las informaciones llegan primero a nosotros, y luego que la lanzamos ellos se enteran.
O sencillamente, se equivocan en ciertos comunicados y luego cuando los publicamos o denunciamos, entonces corren a modificarlos o a aclararlos. «Tan bien pilla´os».
O a lo mejor es rabia, impotencia y vergüenza de ver cómo los particulares conocemos más y mejor ciertas situaciones que suceden en la Cancillería colombiana y sus Consulados, que ellos mismos.
Y así, como lo hizo en Madrid el Cónsul Javier Higuera, otros Consulados pueden despedir a todos los funcionarios y trabajadores consulares temiendo que nos suministren información, pero nosotros vamos a seguir obteniéndola, pues contamos con el mejor espía que existe en nuestro país, y que así nos lo hayan descubierto, sigue trabajando para nosotros (Pueden conocer su historia aquí).
Lo que no sirva que no estorbe.
Uno de los impedimentos que alegó la actual Canciller Yolanda Villavicencio Mapy, para no echar del Consulado de Madrid al Sr. Higuera Ángel, fue que según la ley, a ningún funcionario de carrera diplomática podía cambiarse de un cargo sin que hubiese completado un (1) año en él.
Javier Higuera Ángel cumple ese año en este mes de abril, pero como mutuamente (Canciller y Cónsul) se han venido alcahueteando las irregularidades presentadas desde que éste asumiera ese cargo, llegando incluso a comprar un automóvil de aproximadamente trescientos millones ($300.000.000) de pesos, para uso de los dos (Ver aquí), dudamos mucho que lo cambie.
Señor Embajador de Colombia en España, Eduardo Ávila Navarrete, habrá formas de que nos eche una manita con esto? No solo poniéndolo en conocimiento del Sr. Presidente Gustavo Petro, sino abogando para que las cosas cambien. No importa que a nuestro mandatario nacional tan solo le queden cuatro (4) meses para demostrar el verdadero CAMBIO; al menos en nuestros Consulados.
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