Atención y servicio Consulados colombianos en el mundo

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La atención y el servicio que actualmente prestan los Consulados colombianos en el mundo, es quizá una de las mayores preocupaciones e inconformidad de quienes viven fuera de nuestro país, pues absolutamente todos los trámites que necesitan realizar con ocasión de su nacionalidad, deben hacerse a través de estas Instituciones, y en consecuencia, les guste o no, están obligados a acudir a ellas, sin importar el servicio o atención que presten, ni los altos costos de estos.

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Aparte de los altos precios en los trámites que realizan, debido a la aplicación del Impuesto de Timbre Nacional que equivale a mas del 55% de su costo total, las siguientes son algunas de las quejas mas importantes que expresan nuestros compatriotas:

Horarios. Los horarios de atención al público, normalmente oscilan entre las 08:30 y 09:00 horas su apertura, y el cierre entre las 13:30 y 14:00. No laboran mas de seis (6) horas, y en algunos casos solo cuatro (4). Para el colmo, muchos descansan los días festivos colombianos, mas los que se celebren en la localidad donde tengan su sede, y en consecuencia puede ocurrir que en una semana dejen de atender 2, 3, y hasta mas días. Estos horarios difícilmente se adaptan a los del Sector Oficial o privado de la respectiva ciudad donde se localizan.
La Resolución 5360 del 10 de septiembre de 2012, establece los horarios y días festivos en que deben laborar las Embajadas y Consulados en el exterior, sin embargo en algunos casos no se cumple, y en otros es esta norma la que permite tales situaciones.

Citas. Generalmente, y con algunas excepciones, se deben pedir para cualquier trámite, bien a través de Internet o telefónicamente, con las consecuencias de que: El Sistema se “cae” o presenta fallas la respectiva página del Consulado, e incluso la de Cancillería”. Y por teléfono, cuando no es que se quedan esperando a que contesten, sencillamente no lo hacen en ningún momento. Algunos no tienen servicio telefónico mientras esté abierta la atención al público, y solo abren las líneas a partir de que termina este tipo de atención. Aunque algunos se excusan en una “línea de atención 24 horas”. A esto se le suma el largo periodo, que en ocasiones supera los dos (2) meses para poder acudir a la cita.

Cuando los trámites se realizan personalmente y sin cita ante el Consulado, se ven largas e interminables “colas” o “filas” a las que tienen que someterse. Imaginemos lo que tiene que hacer y padecer un ciudadano que vive a 2, 4, 6 o mas horas del lugar donde se encuentre el Consulado. Arbitrario, Inhumano y humillante, verdad?

Trabajadores de otras nacionalidades: En la mayoría de Consulados contratan para ciertas funciones, trabajadores de nacionalidades diferentes a la colombiana, con la consecuencia que, no se les entiende el castellano que hablan a “media lengua”, o ellos no entienden a plenitud nuestro “exquisito” idioma. O sencillamente la “confianza” entre unos y otros es nula. Lo peor es que no tienen ni idea de lo que se les pregunta con relación al trámite o información que se requiere.

Parece ser que los Funcionarios Consulares, encargados de estas contrataciones, desconocen el número de colombianos desempleados en el lugar donde están sus Sedes.

El trato. El trato o atención que brindan muchos Funcionarios a los ciudadanos, está distante de lo que debe ser un comportamiento amable, cordial y humano. Deberían saber que si acuden a ellos es por obligación, ya que no hay mas sitios donde puedan realizar los trámites que requieren.

Qué les cuesta recibirlos con amabilidad, con una “sonrisa”, con un “Bienvenidos”, “En qué podemos servirle”?. Y despedirlos con un “muchas gracias por acudir a nuestro Consulado”, “Que les vaya muy bien”, “Que regresen, estamos para servirles”?.

Espacios en las sedes. Los espacios de algunos de los Consulados colombianos en el mundo son tan reducidos para atender al flujo de usuarios, que no es extraño ver estos al sol, o al agua; soportar intenso frío o calor en largas e interminables filas a que deben someterse mientras tramitan sus solicitudes. Y cuando esos espacios son amplios, carecen, o el número de sillas es muy mínimo para que los ciudadanos puedan estar cómodos mientras esperan 1, 2, 3 y mas horas que les tramiten sus peticiones.

Las Pags. Web, y espacios en las Redes sociales de los Consulados están desactualizadas, y en la mayoría de estos tienen bloqueadas las opciones para que los ciudadanos publiquen sugerencias, inquietudes, o quejas relativas a esas Instituciones, o a sus publicaciones.

Información. La información que brindan los Funcionarios o trabajadores es errónea o inexacta, por desconocimiento de las Leyes que regulan la política migratoria y de retorno de nuestro país. O en la mayoría de los casos no les importa que el ciudadano tenga razón en su petición o queja, y adoptan una actitud defensiva a favor de “Papá Gobierno”.

En esta ocasión no tratamos el tema de los “Consulados Móviles”, pues aparte de pedir mas continuidad y alcance geográfico para este servicio, desconocemos quejas por parte de los usuarios sobre estos.

Complementando el tema de los horarios, la mayoría de estas Instituciones y/o funcionarios, que dependen directamente del Ministerio de Relaciones Exteriores, no cumplen la jornada laboral colombiana.

El artículo 5º de la Resolución 5360 del 10 de septiembre de 2012 dice:

“La jornada laboral de los servidores públicos de las Misiones Diplomáticas y Consulares de la República debe ser de ocho (8) horas diarias hasta donde fuere posible, de acuerdo con los horarios comerciales acostumbrados en la respectiva localidad” (Resaltado nuestro).

Los horarios comerciales establecidos en las diferentes ciudades del mundo donde laboran las Representaciones diplomáticas de nuestro país, son variables, pues en algunos laboran en jornadas “ininterrumpidas” o “seguidas”, y otros en jornadas “partidas”; pero ni las unas u otras son aplicadas realmente por parte de los Consulados y Embajadas.

Dice igualmente el Art. 5º de la mencionada Resolución, que “Las Oficinas Consulares de la República, se encuentren en la Embajada o fuera de ella, establecerán el horario de atención al público, de acuerdo con la localidad en la que se encuentren, la cual en ningún caso podrá ser inferior a seis (6) horas diarias”.

En cuanto a los descansos en días festivos, estipula el artículo 4º de la misma Resolución que “Los servidores públicos de las Misiones Diplomáticas tendrán derecho a disfrutar:

Días feriados de la localidad donde prestan sus servicios.

· Primero (1) de enero
· Jueves y viernes santo
· Primero (1) de mayo
· Veinte (20) de julio
· Siete (7) de agosto
· Veinticinco (25) de diciembre”
En la mayoría de los Consulados no se cumple lo establecido en la mencionada Resolución, y en otros es sencillamente permisible con las anomalías que se denuncian.

Mediante respuesta S-GCIAC-16-024098 del 10 de Marzo de 2016, la Cancillería colombiana, en lo relacionado a los horarios y días festivos laborables de los Consulados, se limita a transcribir lo establecido en la Resolución 5360/2012; y en cuanto al servicio y atención a nuestros connacionales, expresa que “El Ministerio de Relaciones Exteriores antes del ingreso de cada uno de los funcionarios, lleva a cabo el Programa de Inducción, el cual está orientado a fortalecer la integración del funcionario a la cultura organizacional, crear identidad y sentido de pertenencia por la entidad, desarrollar habilidades gerenciales y de servicio público y suministrar información para el conocimiento de la función pública y del organismo en el que presta sus servicios”.

Dice igualmente la Cancillería que “…en cumplimiento al artículo 269 de la Constitución que dispone la obligación de que las entidades públicas deben contar con un sistema de Control Interno, la Ley 87 de 1993 y sus Decretos Reglamentarios, el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio cuenta con el Control Interno de Gestión. El Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio fortalece el Sistema Integral de Gestión MECI – CALIDAD mediante la actualización de los diferentes procesos y el seguimiento a los planes de acción, indicadores de gestión y planes de mejoramiento. Con todo, para su conocimiento, es menester indicarle que el Ministerio de Relaciones Exteriores presentó el informe pormenorizado cuatrimestral del estado del sistema de control interno, artículo 7 de la Ley 1474 de 2011, partiendo de la estructura vigente del modelo estándar de control interno –MECI, que contempla la implementación de los módulos: Control de Planeación y Gestión, Control de Evaluación y Seguimiento y el eje transversal de Información y Comunicación”. Agrega también que, “Sobre el particular, es pertinente indicar que los funcionarios que se desempeñan en los Consulados y Embajadas de Colombia en el exterior, en el desarrollo de sus funciones, se encuentran sujetos a lo dispuesto en la Constitución Política de Colombia y especialmente a lo dispuesto en el artículo 6. Continúa la Cancillería expresando que “Así mismo, el desarrollo de sus funciones se encuentra enmarcadas en las demás normas concordantes en su calidad de servidores públicos. En este sentido, La ley 734 de 2002 Código único Disciplinario, en su artículo 25.”

Resumiendo, el Ministerio de Relaciones Exteriores cuenta dentro de su infraestructura administrativa con una Oficina de “Control Interno” y se fundamenta en ciertas normas para “supuestamente” ejercer control y vigilancia sobre las funciones y actividades de sus Funcionarios y trabajadores; pero por lo visto, en lo concerniente al personal de los Consulados, no se aplican, o estos se la “pasan por la faja”.

¿Quién, o qué Entidad es la encargada de contratar a Funcionarios y demás trabajadores en Consulados y Embajadas de nuestro país en el exterior, y bajo qué criterios se efectúan esas contrataciones?

El Ministerio de Relaciones Exteriores tiene tres modalidades para proveer los servicios de personal a los Consulados y Embajadas de Colombia en el exterior, los cuales son:

· Servidores Públicos
· Personal Local y
· Personal de Apoyo

En lo que se refiere a los Servidores Públicos, es personal nombrado mediante Resolución y/o Decreto de la Ministra de Relaciones Exteriores y el Presidente de la República de Colombia, con el fin de que presten sus servicios en las Misiones Diplomáticas y Oficinas Consulares, de conformidad con lo señalado en el Decreto Ley 274 de 2000 y numeral 2 del Artículo 16 del Decreto 3355 del 7 de septiembre de 2009. La vinculación de estos servidores se hace a través de la Dirección de Talento Humano, encargada de la selección de personal del Ministerio de Relaciones Exteriores, de acuerdo con las necesidades del servicio de cada Misión Diplomática u Oficina Consular.

Por su parte, el Personal Local es vinculado a través de Contrato de Trabajo a Término Indefinido, firmado por el Cónsul o Embajador. El objeto y obligaciones están sujetos a las descritas en cada contrato con el fin de desempeñar labores de apoyo administrativas y técnicas en el exterior, de acuerdo con la normatividad del país receptor, siendo su fundamento jurídico el artículo 7 del Decreto 3358 del 7 de septiembre de 2009 y la Circular 12308 del 23 de febrero de 2011 del Ministerio de Relaciones Exteriores.

Su vinculación está sujeta al número de cupos que estén disponibles de acuerdo con la norma anteriormente transcrita; el Contrato de Trabajo, se suscribe por el Jefe de la Misión, en su condición de ordenador del gasto del mismo.

En lo que respecta al Personal de Apoyo, es contratado a través de una Persona Jurídica del país receptor, para desempeñar obligaciones relacionadas con asuntos propios de las Misiones Diplomáticas y Oficinas Consulares, los cuales no pueden ser atendidos por personal de planta del Ministerio de Relaciones Exteriores o que requieren conocimientos especializados, tales como, asistentes jurídicos o sociales, de multiplicadores de programas de promoción a comunidades colombianas, su fundamento se encuentra señalado en el artículo 15 de la Resolución No. 7363 del 20 de octubre de 2014 y la Circular No. 44 del 24 de abril de 2014.

Aparte de las denuncias que algunos ciudadanos, muy pocos por cierto, tienen el valor de divulgar directamente en la Pag. Web, o espacios en las Redes Sociales de la Cancillería colombiana, los colombianos en el exterior no cuentan con una figura legal para ejercer vigilancia sobre éstas y otras anomalías por parte de los Consulados, ya que no pueden conformar las “Veedurías Ciudadanas” de que trata La ley 850 de 2003 en su artículo 21, modificado por el art. 67 de la Ley 1757 de 2015, pues hay un vacío legal, respecto de la constitución de Veedurías Ciudadanas en el exterior.

Conociendo que el Instituto Colombiano de Normas Técnicas “ICONTEC”, venía revalidando la “Certificación del Sistema de Gestión de Calidad, ISO 9001:2008” que otorga al Ministerio de Relaciones Exteriores, por el supuesto óptimo desempeño y funcionamiento en toda su infraestructura administrativa y operativa, la que abarca el servicio que presta a sus usuarios, en Diciembre de 2015 la Plataforma “Colombianos en el exterior y retornados”, dirigió un escrito a esa Institución, exponiendo su inconformismo por dicha Certificación, ya que para otorgarla no se ha tenido en cuenta las irregularidades en el servicio y atención que prestan los Consulados colombianos en el mundo, dependientes directamente de ese Ministerio, ante lo cual ICONTEC respondió:

“ICONTEC procederá como parte de la gestión de vigilancia que se realiza a las empresas con certificación de Sistema de Gestión:

Solicitarle a la Organización certificada el análisis de su queja, el respectivo tratamiento y si es pertinente el plan de acción realizado en atención a su queja.

Continuar realizando seguimiento a las quejas y reclamaciones de los usuarios de los servicios del Ministerio de Relaciones Exteriores en las auditorías de seguimiento y renovación de la certificación”

Sin embargo, y algo contrario a esta respuesta inicial, a fecha 21 de marzo de 2016, se recibió un nuevo comunicado proveniente de la Jefatura de Desarrollo Organizacional de ICONTEC, diciendo:

“Nos permitimos comunicar que se ha realizado el tratamiento a la queja en la cual manifestó su insatisfacción con el servicio prestado por el Ministerio de Relaciones Exteriores en los Consulados y/o Embajadas.

Al respecto, le informamos que el Ministerio de Relaciones Exteriores se encuentra certificado con las normas ISO 9001-2008 y NTCGP 1000-2009 con el siguiente alcance: “Formulación, planeación, coordinación y evaluación de la política exterior de Colombia, las relaciones internacionales y administración del servicio exterior de la República”, en las sedes del Ministerio en Colombia. Esto implica que el servicio de evaluación de la conformidad prestado por ICONTEC que usted menciona en su reclamación no esta incluido dentro del alcance de la certificación. No obstante, ICONTEC le informa que el Ministerio de Relaciones Exteriores respondió a sus inquietudes a través del comunicado S-GCIAC-15-120863”

No se entiende como una Institución de tanto prestigio como ICONTEC, excluya de su revisión o vigilancia el funcionamiento, atención y servicio que prestan los Consulados y Embajadas, dependientes directamente del Ministerio de Relaciones Exteriores, pues como ellos mismos expresan, su alcance abarca la “Formulación, planeación, coordinación y evaluación de la política exterior de Colombia, las relaciones internacionales y administración del servicio exterior de la República”(Resaltado y subrayado nuestro).
De todas formas se reconoce que a pesar de las anomalías existentes en el servicio y atención de los Consulados, la Cancillería colombiana ha hecho buenos adelantos para mejorar esta situación, pero es difícil ejercer un óptimo control desde la distancia; y es por ello que la mayor responsabilidad, salvo en lo relacionado con el presupuesto, recae sobre los respectivos Cónsules. “Justificable” que por falta de dinero no puedan ofrecer mejores instalaciones o espacios cómodos en estas, pero nada tiene que ver el dinero con la amabilidad y prontitud con que deben atender sus Funcionarios y trabajadores a los usuarios. Es una cuestión de educación, cultura, respeto y amor por lo que hacen.

Las mejoras que se han conseguido es gracias a que los usuarios de los Consulados, quienes son víctimas directas del mal servicio y atención que prestan estas Instituciones, han denunciado con valentía esas anomalías. Se reconoce igualmente las intervenciones ante el Congreso de nuestro país, por parte de Ana Paola Agudelo, Representante a la Cámara por los colombianos en el exterior, en donde desde su posesión como tal, ha expuesto esta situación, en especial lo relacionado con el alto costo en los trámites que se realizan ante esas Entidades.

Porqué los colombianos en el exterior deben exigir un óptimo servicio y excelente atención en los Consulados?

Primero porque “Vivamos donde vivamos seguimos siendo colombianos” y se deben exigir nuestros derechos.

Segundo, porque la razón de ser de los Consulados, y los puestos de sus Funcionarios y trabajadores, son los colombianos en el exterior.

Tercero, porque son esos colombianos quienes pagan el sostenimiento de los Consulados, incluyendo el salario de sus Funcionarios.

Cuarto, porque aparte de la multimillonaria suma de dinero que reciben los Consulados por el costo en los trámites que allí se realizan, los colombianos en el exterior están contribuyendo con el desarrollo y crecimiento socio-económico de nuestro país, a través de los más de CUATRO MIL MILLONES (US 4.000´000.000) DE DOLARES que anualmente envían en remesas.

Qué puede, o se debe hacer Sra. Canciller María Angela Holguin?

Estas son algunas sugerencias:

1º. Que el 100% de Embajadores y Cónsules nombrados sean de carrera diplomática, y/o como mínimo licenciados en Administración pública, y que de ellos por lo menos el 50% sean ciudadanos que lleven residiendo en el exterior por un periodo superior a DIEZ (10) AÑOS.

2º. Que los Embajadores y Cónsules no hayan sido condenados NUNCA por ningún tipo de delito en nuestro país o el exterior, ni que tengan investigaciones judiciales pendientes.

3º. Que todos los Funcionarios y trabajadores de los Consulados sean de nacionalidad colombiana, y que salvo Cónsules y Embajadores, que deberán ser como se describe en el numeral 1º, todo el resto de trabajadores contratados sean residentes en la localidad donde tenga su sede la respectiva Entidad.

4º. Sedes mas espaciosas y cómodamente equipadas para los usuarios.

5º. Gestión ante el Gobierno Nacional para que elimine el Impuesto de Timbre Nacional de los trámites que realizan los colombianos ante los Consulados, incluyendo el pasaporte.

6º. Creación de “Comisiones Especiales” de vigilancia y control permanente al servicio y atención que brindan los Consulados. Esas Comisiones deben ser integradas por ciudadanos que residan en la localidad donde tenga su sede la respectiva Entidad; y sus informes, que deberán ser trimestrales, sean presentados a la “Mesa Nacional de la Sociedad Civil para las Migraciones”(cuando este conformada), quien a su vez los analizará, verificará y presentará al Ministerio de Relaciones Exteriores dando su concepto sobre la viabilidad o no de la continuidad en el cargo del respectivo Cónsul. La decisión que se tome sobre el particular, ya será de exclusiva responsabilidad de la Cancillería.

7º. Menos banquetes, “fiesticas” o agasajos innecesarios por parte de los Cónsules y Embajadores, y mas inversión en tecnología.

8º. Aumento sustancial de Consulados en el exterior, o mayor continuidad en el servicio que prestan los “Consulados Móviles”.

9º. Apertura total para que los ciudadanos puedan hacer publicaciones relacionadas con el servicio y atención de los Consulados, a través de las Pags. Web, y demás espacios que tengan creados, o creen estas Instituciones en las Redes sociales.

10º. La jornada de atención al público en los Consulados, debe ser igual a la que contempla nuestra legislación colombiana, para todos los trabajadores oficiales, y no permitir que dejen de atender los días que son festivos en la localidad donde tengan su sede, pues son días propicios para que los ciudadanos acudan a realizar sus trámites.

11º. Cursos permanentes de conocimientos a todos los Funcionarios y trabajadores sobre la Legislación en general, concerniente a los colombianos en el exterior y de quienes desean retornar. Asi mismo exámenes periódicos sobre los referidos temas.

12º. Todas las demás que se consideren necesarias para la obtención de una Certificación de Óptima calidad en el servicio y atención de nuestros Consulados. Pero no otorgada por ICONTEC, sino por los propios colombianos residentes en el exterior.
A Uds. compatriotas que nos leen, ¡NO SE QUEDEN CALLADOS!, ¡DENUNCIEN! por favor todo lo que consideren viole sus derechos.

“Permitir una injusticia, es abrir el camino a todas las que vienen” (Willy Brand).

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