La Cancillería pretende hacernos creer que el 97% de los colombianos en el exterior están satisfechos con el servicio de los consulados.
Lee hasta el final este artículo y conoce sus argumentos.
La encuesta fue entregada ahora, pero el 97% pertenece a la administración anterior
Hay una precisión que no puede pasar inadvertida y que cambia sustancialmente la lectura de esta información.
Aunque los datos fueron suministrados recientemente por la Cancillería a COLEXRET, el indicador del 97% no corresponde a la gestión actual ni fue elaborado con posterioridad a la solicitud de información presentada por este medio.
La propia Cancillería señala que se trata de los “indicadores de satisfacción reportados por los consulados y secciones consulares durante el segundo trimestre de 2026”, es decir, correspondientes al período comprendido entre el 1 de abril y el 30 de junio de 2026.
Por tanto, estamos hablando de una medición realizada durante la administración del entonces presidente Gustavo Petro Urrego y bajo la conducción de la entonces ministra de Relaciones Exteriores, Rosa Yolanda Villavicencio Mapy, quien estaba al frente de la Cancillería durante ese período.
Y esto resulta políticamente relevante.
No porque el simple hecho de que la medición corresponda a una administración anterior permita invalidarla.
Sino porque quien gobernaba y dirigía la Cancillería durante el período medido tenía, naturalmente, interés institucional y político en mostrar resultados positivos de su gestión.
Luego entonces, ¿Quién diseñó la medición, cómo se seleccionaron los usuarios, qué consulados participaron y cómo se construyó finalmente ese 97%?
No basta con que la Cancillería entregue una cifra, hay que saber qué hay detrás de ella.
Un dato entregado hoy que habla de una realidad de hace varios meses
La solicitud de información de COLEXRET fue presentada posteriormente y la respuesta fue entregada meses después, pero el indicador corresponde exclusivamente al segundo trimestre de 2026.
Esto quiere decir que no estamos ante una medición de la situación consular existente al momento en que Cancillería respondió a COLEXRET, sino ante una fotografía estadística tomada entre abril y junio.
Por eso sería un grave error presentar ese 97% como si describiera automáticamente la situación consular actual.
Y mucho más grave sería utilizarlo para afirmar que la red consular, en términos generales, goza de un 97% de satisfacción.
¿Un 97% heredado de la administración Petro?
Durante el gobierno de Gustavo Petro, y particularmente durante el período en que Rosa Yolanda Villavicencio Mapy estuvo al frente de la Cancillería, se cuestionó reiteradmante por diferentes medios, organizaciones y personalidades, la atención que el Estado colombiano estaba prestando a sus ciudadanos en el exterior y la manera como se estaba abordando la política migratoria y consular.
Por ello resulta cuando menos paradójico encontrar ahora una cifra de satisfacción del 97% correspondiente precisamente a ese período.
Porque mientras ese indicador pretende mostrar una percepción extraordinariamente favorable, la realidad que hemos venido documentando muestra otra cara: ciudadanos denunciando dificultades para acceder a los servicios, problemas de citas, deficiencias de atención, falta de personal, dificultades tecnológicas y múltiples situaciones que han generado inconformidad.
Entonces lo inevitable es preguntar:
¿Cómo se llegó a un 97% en medio de una realidad tan cuestionada? ¿Se midió realmente a quienes estaban inconformes? Y esto es mucho más importante que el porcentaje mismo.
La Cancillería informa que participaron 5.654 usuarios y que las encuestas fueron voluntarias.
Pero un ciudadano que nunca consiguió una cita, que abandonó el trámite, que no pudo acceder al sistema, que tuvo que desplazarse cientos de kilómetros o que simplemente desistió después de varios intentos puede quedar por fuera de la población que finalmente responde una encuesta.
¿La metodología permitió escuchar también a quienes no lograron acceder adecuadamente al servicio?
Porque si la respuesta es no, el resultado puede estar midiendo fundamentalmente la satisfacción de quienes sí lograron completar el proceso de atención.
Y eso es muy diferente de medir la satisfacción de todos aquellos que intentaron obtener el servicio.
¿Y si el 97% fuera cierto?
COLEXRET no tiene ningún problema en reconocer un resultado positivo cuando esté debidamente demostrado.
Si hipotéticamente, el 97% representa realmente la satisfacción de los usuarios de los servicios consulares evaluados, bienvenido sea.
Pero entonces la Cancillería debería poder demostrarlo con absoluta transparencia.
Debería publicar, de manera accesible:
- Los cuestionarios utilizados;
- El universo total de usuarios;
- El número de encuestas diligenciadas;
- La metodología de selección;
- La participación de cada consulado;
- Los resultados individuales de cada misión;
- Los resultados por tipo de trámite;
- Las respuestas negativas;
- Las quejas y reclamos del mismo período;
- Los tiempos de espera;
- Las citas solicitadas y efectivamente asignadas;
- Y la metodología exacta mediante la cual se pasó de los resultados individuales al 97% consolidado.
Porque mientras esa información no sea pública y verificable, el 97% debe ser tratado como lo que es, un indicador producido por la propia Cancillería, no como una verdad absoluta sobre la realidad consular.
¿Por qué los ciudadanos no conocieron antes este resultado?
Hay otra pregunta que tampoco puede quedar por fuera.
Si la Cancillería considera que el 97% de satisfacción constituye un resultado importante de su gestión, ¿por qué este indicador no fue presentado de manera clara y visible en sus espacios habituales de interlocución con los colombianos en el exterior?
¿Por qué los ciudadanos no encontraron una divulgación amplia de esta medición?
¿Por qué no se publicaron oportunamente los resultados detallados?
¿Por qué tuvo que ser nuestro informante, mediante infiltración legal, que consiguiera la información, para poder terminar conociendo estos datos?
La pregunta no es menor, porque cuando una institución obtiene un resultado extraordinariamente positivo, normalmente tiene interés en mostrarlo.
Entonces, ¿Qué explicación tiene que una cifra tan favorable no haya sido puesta ampliamente en conocimiento de quienes utilizan diariamente los servicios consulares?
¿Se evitó hacerlo para no exponer la metodología? ¿Se consideró que los resultados podían generar cuestionamientos? ¿O simplemente no existió interés en divulgar el estudio? O por último, ¿fue todo una farsa?
No lo sabemos. Y precisamente por eso Cancillería debería explicarlo.
Exigimos que la encuesta se demuestre
COLEXRET no va a afirmar, sin pruebas, que las encuestas fueron inventadas o que quienes participaron fueron seleccionados por razones políticas; aunque permanezcan las dudas.
Pero tampoco vamos a aceptar que un porcentaje del 97% sea presentado como una verdad incuestionable.
Si alguien sostiene que la atención consular tuvo un 97% de satisfacción, corresponde mostrar las pruebas, la metodología y los datos que permitan verificarlo.
Porque en materia de información pública la confianza no se exige, se construye demostrando.
Y en este caso, la pregunta continúa:
¿El 97% representa realmente la satisfacción de los colombianos con los servicios consulares, o representa únicamente el resultado de una metodología institucional que no alcanza a recoger la magnitud de la inconformidad existente?
Esa es la cuestión que Cancillería debe responder.
Y mientras no lo haga con información completa, verificable y pública, COLEXRET no convertirá un porcentaje elaborado por la propia institución en un certificado de excelencia de la red consular colombiana.
Porque una estadística puede mostrar un resultado, pero no puede borrar la realidad que viven los ciudadanos.
¿97% de satisfacción en los consulados?: La cifra de Cancillería que choca con la realidad de los colombianos en el exterior
Cancillería dice que el 97% de los usuarios están satisfechos con el servicio que prestan los consulados colombianos en el mundo. Pero,
¿Qué pasa cuando esa cifra se enfrenta con las filas, las citas que no aparecen, la falta de personal, las fallas tecnológicas y las denuncias de los propios colombianos?
Hay cifras que explican una realidad, y cifras que, cuando se comparan con esa realidad, terminan generando todavía más preguntas.
Una de ellas es el 97% de satisfacción con los servicios de la Cancillería, que reporta esa misma Cartera para los Consulados colombianos en el mundo, para el segundo trimestre de 2026.
Según la información entregada por el Ministerio de Relaciones Exteriores, con referencia de Radicado No. 1874828-EL, el indicador fue construido a partir de 5.654 usuarios, mediante encuestas electrónicas voluntarias, dentro de una metodología que contempla 79 indicadores.
Hasta ahí, todo parece «impecable».
Pero en COLEXRET llevamos años siguiendo, investigando y denunciando lo que ocurre en los consulados colombianos alrededor del mundo, y por eso tenemos la obligación periodística de hacer una pregunta que probablemente incomode, como muchas otras que hacemos permanentemente:
¿Cómo puede una Cancillería que enfrenta denuncias recurrentes por falta de personal, dificultades para conseguir citas, demoras, problemas tecnológicos, deficiencias de atención y crisis operativas presentar un 97% de satisfacción como si reflejara la realidad general de los colombianos en el exterior?
Nuestra respuesta, basada en la experiencia acumulada de COLEXRET y en el contraste entre las cifras oficiales y los hechos documentados, es contundente:
Ese 97% no refleja la realidad consular que viven millones de colombianos. Y, en nuestro concepto, utilizarlo como fotografía general de la satisfacción de los connacionales resulta, cuando menos, engañoso.
El 97% que llegó en medio de una crisis que no empezó ayer
No estamos hablando de un problema inventado por COLEXRET, pues durante años hemos documentado situaciones relacionadas con la atención consular, el comportamiento de funcionarios, las dificultades para acceder a servicios, problemas administrativos y situaciones concretas en diferentes consulados.
La propia realidad institucional también ha dejado huellas.
En 2025, medios de comunicación y organizaciones de funcionarios ya advertían sobre una crisis de personal en consulados y embajadas. Por ejemplo, entre otros:
Revista Semana informó que había 191 puestos vacantes en el servicio exterior y que varios consulados no daban abasto, con funcionarios trabajando al límite.
Días después, el mismo medio reportó que la Cancillería tuvo que adoptar un plan de choque para que funcionarios de otras áreas apoyaran labores consulares ante la falta de personal.
La Asociación Diplomática y Consular de Colombia, ASODIPLO, también advirtió que el problema era estructural y que las medidas adoptadas eran apenas paliativas, reclamando soluciones de fondo y una ampliación de la planta de personal.
Entonces cabe preguntar:
¿Dónde estaba ese 97% de satisfacción mientras los propios funcionarios advertían que la capacidad institucional era insuficiente?
No son solamente las denuncias de COLEXRET y demás medios
El problema tampoco se limita a las noticias, pues existen documentos oficiales que muestran dificultades concretas.
Por ejemplo, en mayo de 2025 el Consulado de Colombia en Montreal reconoció públicamente que estaba atravesando una “grave crisis de personal” y que operaba a su capacidad máxima, limitando la cantidad de citas y turnos disponibles.
¿Puede hablarse de una atención consular satisfactoria cuando los propio consulados reconocen que no tiene capacidad para atender la demanda?
Como la respuesta depende de cómo se mida, ahí está el problema del famoso 97%.
En 2025 fue cuando más se habló de caos consular
Infobae reportó en julio de 2025 un escenario crítico en varios consulados, con dificultades para renovar pasaportes y miles de quejas en países como Estados Unidos, España e Italia.
En Barcelona, por ejemplo, se informó que solamente siete funcionarios debían atender a más de 160.000 colombianos registrados en esa circunscripción; y si siete funcionarios deben atender semejante volumen de población, el debate no puede reducirse a una encuesta de satisfacción.
Aquí hablamos de capacidad institucional. De infraestructura. De personal. De demanda. De tiempos de atención. De acceso. De resultados.
Y en 2026 ha fallado hasta el sistema tecnológico
Si la Cancillería pretendía presentar la transformación digital como una solución a los problemas de atención, el año 2026 tampoco comenzó precisamente como una historia de éxito.
En abril de 2026, fallas en la plataforma que soporta servicios consulares provocaron la suspensión de trámites de pasaportes y afectaron a ciudadanos en Colombia y en consulados alrededor del mundo.
Se reportaron largas filas y personas que habían viajado para realizar sus diligencias y terminaron sin poder hacerlo, describiendo el episodio como una crisis en los consulados por la caída de la plataforma de pasaportes.
Esas fallas técnicas generaron caos y retrasos en la expedición de pasaportes en el exterior.
Pero hay algo todavía más preocupante.
Una investigación publicada por El País señaló que la Cancillería había autorizado un pago de $3.109 millones a un contratista pese a incumplimientos relacionados con un proyecto fallido de modernización tecnológica.
El Tiempo también investigó el fallido proceso de actualización del sistema y señaló que existía un contrato por $10.364 millones, cuestionado por retrasos e incumplimientos.
Entonces, ¿97% de satisfacción?
¿De qué estamos hablando Cancillería?
Las elecciones también dejaron ver otra cara
En mayo de 2026, durante las elecciones presidenciales en el exterior, medios de comunicación reportaron largas filas y problemas logísticos en consulados de ciudades como Miami, Barcelona, Londres, Toronto y Buenos Aires.
Miles de colombianos acudieron a ejercer un derecho fundamental, y nuevamente aparecieron las imágenes de filas, esperas y dificultades.
¿Son esas personas parte del 97%? ¿Respondieron la encuesta? ¿Fueron incluidas en la medición? ¿En qué proporción?
No lo sabemos.
Y precisamente porque no lo sabemos, no se puede utilizar un 97% obtenido de una encuesta voluntaria como si fuera la radiografía de toda la población colombiana en el exterior.
5.654 personas no son los más de 5 millones de colombianos en el exterior
Aquí está uno de los principales problemas.
La Cancillería supuestamente midió la satisfacción de 5.654 usuarios. El resultado fue 97%.
Pero una cosa es decir: “El indicador de satisfacción obtenido mediante nuestra metodología fue del 97%”, y otra muy diferente es trasladar esa cifra al conjunto de los colombianos en el exterior.
No son equivalentes.
La propia metodología indica que las encuestas fueron voluntarias.
Por tanto, participaron quienes decidieron responder, y eso puede producir información útil pero no convierte automáticamente a esas 5.654 personas en una muestra representativa de toda la diáspora colombiana.
Y mucho menos permite utilizar el 97% como certificado de excelencia de toda la red consular.
¿Y qué pasa con quienes nunca pudieron obtener una cita?
Aquí está una de las preguntas que más debería preocupar a la Cancillería.
¿Dónde se mide la satisfacción del ciudadano que ni siquiera consiguió una cita?
Porque ese colombiano puede no haber llegado al consulado. No pudo realizar el trámite. No recibió el servicio. No fue atendido.
Por tanto, posiblemente tampoco tuvo la oportunidad de responder la encuesta de satisfacción.
Lo mismo puede ocurrir con quien abandonó el intento después de semanas buscando una cita, con quien tuvo que viajar cientos de kilómetros, con quien encontró el sistema caído o con quien sencillamente decidió no volver a intentar.
Y ahí aparece la paradoja de que el ciudadano más insatisfecho puede ser precisamente aquel que nunca llegó al punto donde se mide la satisfacción.
¿Dónde están los que se quejan?
La Cancillería tiene mecanismos para recibir «PQRSDF», canales telefónicos, correo electrónico, chat, videollamadas y otros sistemas de atención.
Pero una cosa es tener canales para recibir quejas y otra muy diferente es utilizarlos para medir adecuadamente la experiencia global de los usuarios.
La pregunta que debería responder la Cancillería es sobre ¿cuántas quejas, reclamos, denuncias y solicitudes fueron recibidas durante el mismo período y cómo se relacionan con ese 97%?
Porque sería absurdo evaluar un hospital únicamente preguntándole a quienes salieron satisfechos de la consulta.
También hay que escuchar al que no consiguió cita. Al que esperó horas. Al que volvió varias veces. Al que recibió una respuesta que no solucionó su problema. Al que tuvo que desplazarse durante horas para realizar un trámite. Al que encontró la plataforma caída. Al que necesitó asistencia consular y no la obtuvo oportunamente.
Ellos también son usuarios.
El Congreso también ha cuestionado la atención consular
La preocupación tampoco es exclusiva de los medios de comunicación.
En noviembre de 2025, desde el Congreso se hizo un llamado a la Cancillería para fortalecer el servicio consular y mejorar la atención a los colombianos en el exterior, señalando que miles de familias enfrentaban barreras para acceder a trámites esenciales.
Aquí tenemos entonces dos fotografías.
Una dice, 97% de satisfacción, mientras la otra recoge denuncias y cuestionamientos sobre:
- Falta de personal;
- Servicios insuficientes;
- Horarios reducidos;
- Problemas tecnológicos;
- Dificultades de acceso;
- Largas distancias;
- Falta de citas;
- Filas;
- Demoras;
- Desfinanciación.
Y ambas pretenden describir la misma realidad, por lo que algo no cuadra.
El problema no es que exista una encuesta
Que la Cancillería mida la satisfacción de sus usuarios está bien. Incluso debería hacerlo permanentemente.
El problema es, qué conclusión pretende sacar de esa medición?.
Si el Ministerio dice que “En la encuesta institucional realizada durante el segundo trimestre, el indicador de satisfacción fue del 97%”, no tenemos ningún problema con esa afirmación. Es un dato institucional.
Pero si pretende utilizar ese porcentaje para transmitir la idea de que la red consular funciona satisfactoriamente y que las críticas son marginales, entonces COLEXRET no puede guardar silencio.
Porque eso sí chocaría frontalmente con la realidad que hemos venido documentando.
¿Un indicador estadístico para tapar una crisis?
En nuestro concepto, el 97% se está convirtiendo en un sofisma de distracción. No porque una encuesta no pueda producir un resultado de 97%, pues puede producirlo.
El problema es pretender que ese resultado representa la realidad completa de los colombianos en el exterior.
Y mucho menos utilizarlo para ocultar o minimizar una crisis consular que viene siendo advertida desde diferentes escenarios.
Para COLEXRET, presentar ese porcentaje sin poner al lado las cifras de citas no atendidas, quejas, tiempos de espera, personal disponible, trámites represados, fallas tecnológicas, ciudadanos que no pudieron acceder al servicio y demás indicadores de operación es una forma incompleta de contar la historia.
Y una historia incompleta puede terminar convirtiéndose en una historia engañosa.
¿Quién se beneficia con el 97%?
La pregunta es incómoda, pero necesaria, porque un indicador del 97% resulta extraordinariamente conveniente para cualquier administración.
Permite decir que “Los colombianos están satisfechos.” Y si los colombianos están satisfechos, entonces las denuncias pueden presentarse como casos aislados.
Las filas pueden convertirse en excepciones. Las fallas tecnológicas pueden atribuirse a circunstancias externas. La falta de personal puede justificarse. Las dificultades de los consulados pueden minimizarse. Y la crisis deja de parecer una crisis.
Ese es precisamente el peligro.
COLEXRET no va a maquillar la realidad
Durante años, esta Casa informativa ha denunciado situaciones concretas en los consulados. No empezamos hoy.
Nuestra sección CONSULADOS contiene investigaciones, denuncias y análisis sobre problemas de atención, actuaciones de funcionarios, situaciones particulares de ciudadanos y deficiencias institucionales.
Y nuestra posición editorial siempre ha sido la misma, los funcionarios públicos no están para hacer favores; están para prestar un servicio público y garantizar los derechos de los ciudadanos.
Nuestra experiencia acumulada nos impide ahora recibir un 97% y simplemente escribir:
“¡Qué bien! Los colombianos están satisfechos”.
No. No sería serio, responsable, ni coherente con nuestro trabajo.
Y, sobre todo, no sería respetuoso con los miles de colombianos que diariamente nos cuentan sus experiencias.
El 97% no borra las filas
Tampoco borra la falta de personal.
- No borra los problemas tecnológicos.
- No borra las dificultades para conseguir citas.
- No borra los desplazamientos de horas.
- No borra las quejas.
- No borra las denuncias.
- No borra los trámites represados.
- No borra las dificultades de quienes necesitan asistencia consular.
Y tampoco borra las investigaciones periodísticas ni los cuestionamientos formulados desde el Congreso y por organizaciones de funcionarios.
Una cifra estadística no puede borrar una realidad, y mucho menos cuando esa realidad se vive diariamente.
¿Qué debería publicar Cancillería?
Si realmente quiere demostrar que el 97% refleja la calidad de los servicios consulares, el camino es sencillo.
Que publique el indicador completo y diga:
- Cuántas personas utilizaron cada servicio;
- Cuántas respondieron la encuesta;
- Cuántas no respondieron;
- Cómo se seleccionaron los encuestados;
- Cuántas citas fueron solicitadas;
- Cuántas fueron efectivamente asignadas;
- Cuánto tiempo esperaron los ciudadanos;
- Cuántas quejas se recibieron;
- Cuántos reclamos fueron presentados;
- Cuántos trámites quedaron pendientes;
- Cuántos funcionarios había en cada consulado;
- Cuál fue la demanda de cada sede;
- Cuántas veces fallaron las plataformas;
- Y cuál fue el nivel de satisfacción consulado por consulado y servicio por servicio.
Entonces sí podremos sentarnos a hablar de satisfacción. Porque un promedio mundial del 97% dice muy poco cuando no sabemos qué ocurre en cada consulado.
¿Qué debe responder Cancillería?
La pregunta que Cancillería debe responder no es, ¿Por qué COLEXRET critica el 97%?”
La pregunta correcta es, ¿Puede Cancillería demostrar que ese 97% representa realmente la experiencia de los colombianos que utilizan y necesitan los servicios consulares?”
Ese es el debate.
Y hasta que no exista esa demostración, COLEXRET seguirá considerando que presentar ese porcentaje como representación de la satisfacción general de los colombianos en el exterior es, cuando menos, una conclusión que los propios hechos no permiten sostener.
Un 97% no puede convertirse en una cortina de humo
La Cancillería tiene derecho a mostrar sus indicadores, y los colombianos tienen derecho a conocerlos, pero los colombianos también tienen derecho a cuestionarlos.
En COLEXRET tenemos la obligación de hacerlo cuando una cifra oficial parece caminar en dirección contraria a lo que muestran los hechos, las denuncias ciudadanas, las dificultades operativas y las investigaciones que se han conocido públicamente.
No estamos diciendo que las 5.654 personas que respondieron hayan mentido.
Estamos diciendo que 5.654 respuestas no pueden utilizarse para hablar por más de 5 millones de colombianos que viven fuera del país, y mucho menos para presentar como normal una situación consular que durante años ha acumulado problemas que continúan sin resolverse.
El 97% puede ser un indicador. Lo que no puede ser es un salvoconducto para esconder la crisis.
Porque mientras en los escritorios de la Cancillería las estadísticas pueden mostrar satisfacción, en las salas de espera de los consulados los ciudadanos siguen esperando respuestas.
Y mientras el papel dice 97%, la realidad continúa preguntando,
¿97% de quiénes, sobre qué servicios y después de excluir, voluntaria o involuntariamente, a cuántos colombianos que ni siquiera pudieron acceder al servicio?
Ahí está la verdadera discusión. Y COLEXRET, como lo ha hecho durante años, no va a poner pañitos de agua tibia donde lo que corresponde es poner la lupa.
La clave del éxito?
«INSISTIR, PERSISTIR, RESISTIR, y NUNCA DESISTIR», porque «No existen cosas imposibles sino seres incapaces»; así que, «Nunca rindan el ánimo, solo por medio de fatigas se logra la victoria».
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