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En esta ocasión manifestamos nuestro agradecimiento y reconocimiento al abogado colombiano Gustavo Adolfo Aranguren Cárdenas, residente en la ciudad de Madrid – España, por habernos enviado el siguiente artículo.
Investigación del abogdo colombiano Gustavo Adolfo Aranguren Cárdenas
«Hay problemas que se vuelven tan cotidianos que terminamos aceptándolos como parte normal de la vida. Para muchos colombianos que vivimos en el exterior, conseguir una cita en el consulado puede convertirse precisamente en eso: entrar a una plataforma, buscar un cupo, intentar nuevamente al día siguiente y, en algunos casos, repetir el proceso durante varios días.
Pero detrás de una dificultad aparentemente sencilla existe una pregunta mucho más importante:
¿Cuántos colombianos necesitan realmente una cita y cuántos de ellos no consiguen obtenerla?
Y esa fue la pregunta que me llevó a presentar un derecho de petición ante el Consulado General de Colombia en Madrid.
La intención no era cuestionar a funcionarios ni señalar responsabilidades individuales. Como abogado y como colombiano residente en España, considero que las discusiones sobre la atención consular deben partir de información objetiva.
Si queremos mejorar un servicio público, primero debemos conocer cómo funciona.
Estadísticas de citas en el Consulado Colombiano en Madrid
La respuesta recibida por el Consulado permite hacer precisamente ese ejercicio, los números cuentan una parte de la historia.
Entre septiembre de 2025 y agosto de 2026, el Consulado informó que fueron programadas 40.958 citas y que 31.974 fueron efectivamente atendidas. En ese mismo periodo se registraron 8.984 citas no utilizadas, equivalente al 21,94 % de las citas programadas.
Traducido a una jornada promedio, estamos hablando aproximadamente de 166,5 citas programadas diariamente y unas 130 efectivamente atendidas. Estos datos son importantes porque muestran que existe una capacidad instalada considerable y, al mismo tiempo, una oportunidad de mejorar el aprovechamiento de los espacios disponibles.
Pero hay algo todavía más importante. El Consulado puede saber cuántas citas ofrece y cuántas personas finalmente son atendidas, pero no dispone de una medición consolidada que permita conocer cuántas personas intentan obtener una cita y se quedan sin ella, y es aquí aparece la verdadera pregunta, ¿Son suficientes 166 citas diarias?
Sin conocer la demanda real, cualquier decisión sobre aumentar cupos, contratar personal, abrir nuevas ventanillas o ampliar horarios corre el riesgo de hacerse parcialmente a ciegas.
No se puede administrar lo que no se mide
Imaginemos dos escenarios, En el primero, existen 166 citas disponibles y 500 personas intentan conseguirlas. En ese caso habría una diferencia evidente entre la oferta y la demanda.
En el segundo, existen las mismas 166 citas, pero solamente 150 personas intentan obtenerlas. Allí el problema sería diferente.
Tal vez los horarios no coinciden con las necesidades de los usuarios, tal vez la distribución de los cupos no es adecuada o existen dificultades en el funcionamiento del sistema.
El número de citas disponibles es exactamente el mismo en ambos escenarios, lo que cambia es la información, por eso una de las principales propuestas que surge de este análisis es crear un mecanismo de medición de la demanda insatisfecha consular.
La plataforma debería permitir conocer, de manera estadística y respetando la protección de datos personales, cuántos usuarios ingresan, cuántos intentan obtener una cita, para qué trámite la buscan, cuántos no consiguen cupo, en qué horarios se concentra la demanda y cuánto tiempo tardan en agotarse las citas.
Una cita perdida también es una oportunidad perdida
Hay otro dato de la respuesta que merece especial atención: las 8.984 citas que no fueron utilizadas.
Una inasistencia no necesariamente significa irresponsabilidad del ciudadano, pues una persona puede enfermarse, tener una emergencia, cambiar de trabajo, solucionar su trámite por otra vía o encontrarse con una circunstancia que le impida asistir, por eso, antes de pensar en sanciones, deberíamos pensar en gestión.
¿Qué pasaría si el sistema preguntara al ciudadano, por ejemplo, 72 horas antes de su cita si confirma su asistencia?
Un mensaje sencillo: “¿Va a asistir a su cita? Sí / No”.
Si la respuesta fuera negativa, el sistema podría liberar automáticamente ese espacio y ofrecérselo a otra persona. Incluso podría existir una lista de espera inteligente que permita reasignar las cancelaciones a ciudadanos que necesitan exactamente ese servicio.
No estamos hablando necesariamente de aumentar la infraestructura. Estamos hablando de utilizar mejor la que ya existe: confirmación de citas, cancelación sencilla, recordatorios y una eventual lista de espera.
Como escenario de gestión, reducir el porcentaje de inasistencias desde el 21,94% actual hacia el 10% podría representar potencialmente cerca de 4.900 atenciones adicionales anuales, aunque esta cifra debe entenderse como una estimación y no como un resultado garantizado.
¿Por qué solamente citas para mañana?
Otro aspecto que considero merece ser revisado es la forma de programación. Cuando la disponibilidad se concentra únicamente en el siguiente día hábil, el ciudadano debe estar pendiente constantemente de la plataforma. Para quien trabaja, tiene hijos, vive fuera de Madrid o necesita solicitar un permiso laboral, planificar una cita con tan poca anticipación puede resultar complicado.
Por eso propongo estudiar un modelo de agenda móvil de siete días, con una agenda «rolling»: cada día se libera una combinación de citas para el día siguiente y para los días posteriores. Así el ciudadano tendría una ventana mínima de planificación y el Consulado conservaría capacidad para gestionar la demanda de corto plazo.
La propuesta, además, debería probarse primero como piloto a noventa días, luego medir y comparar y decidir con los resultados si funciona o si debe modificarse. Ese debería ser el espíritu de cualquier reforma administrativa: probar, medir y corregir.
Una nueva etapa para el servicio consular
La llegada de una nueva etapa en la dirección del Consulado de Colombia en Madrid, con la Dra. Paulina Estrada Perez, puede ser una oportunidad para abordar este asunto desde una perspectiva diferente.
No se trata de afirmar que todo está mal, tampoco se trata de decir simplemente «hay que dar más citas», esa sería una conclusión demasiado fácil. La pregunta debería ser otra,
¿Dónde está la verdadera restricción del sistema, cual tiene descontenta a la comunidad colombiana en Madrid?
Para saber la respuesta, necesitamos datos:
- ¿Cuántas personas necesitan el servicio?,
- ¿Cuántas intentan obtener una cita?,
- ¿Cuántas citas ofrece el Consulado?,
- ¿Cuántas de esas citas realmente se utilizan?,
- ¿Cuánta demanda queda sin atender?
Con esas cinco respuestas sería mucho más fácil determinar si hacen falta más citas, más personal, más ventanillas, horarios diferentes, jornadas extraordinarias o cambios en el sistema de agendamiento y también permitiría explicar públicamente las decisiones.
Una propuesta, no una confrontación.
Este ejercicio nació de una preocupación que he escuchado muchas veces entre colombianos en España, la dificultad para acceder oportunamente a determinados servicios consulares.
Como abogado, acudí al derecho de petición porque considero que la administración pública debe poder ser examinada a partir de información objetiva.
Como ciudadano, creo que la crítica más útil no es la que simplemente señala un problema, sino la que intenta aportar una solución. Por eso, más que pedir simplemente «más citas», la propuesta es medir, optimizar, redistribuir y, cuando los datos lo justifiquen, ampliar la capacidad.
El verdadero objetivo de esta mejora planteada, es que cada colombiano que necesite un servicio consular encuentre un sistema que conozca su demanda, aproveche adecuadamente su capacidad y tome decisiones basadas en evidencia.
Porque cuando hablamos de citas consulares no estamos hablando solamente de números, detrás de cada cita hay una persona que necesita renovar su pasaporte, registrar a un hijo, tramitar una cédula, otorgar un poder, resolver una situación familiar o simplemente cumplir con un trámite que, desde la distancia, puede adquirir una importancia enorme y quizás ahí está la verdadera discusión, no se trata solamente de cuántas citas puede ofrecer un consulado, sino de qué tan bien conocemos y atendemos a los colombianos que necesitan sus servicios.
Por:
Gustavo Adolfo Aranguren Cárdenas
Abogado colombiano, residente en España
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